Wie Unternehmen von der richtigen Auswahl eines passenden Telefonservices profitieren

Externe Telefonservices bieten durch die professionelle und kompetente Übernahme des Sekretariats im Namen ihrer Auftraggeber einen hohen Mehrwert für alle Unternehmen. Bei der Wahl des passenden Telefonservices unterscheiden sich die Anbieter hinsichtlich Leistungsumfang, Preismodell und Qualität allerdings oft erheblich.

Bei der Recherche nach einem geeigneten Partner für Sekretariats- und Telefonservice finden sich eine Vielzahl von Anbietern. Auf den ersten Blick bieten die unterschiedlichen Unternehmen dasselbe an: Professionelle und kompetente Übernahme des Sekretariats in Form einer externen Telefonassistenz. Externe Mitarbeiter nehmen also im Namen des Unternehmens die Anrufe Ihrer Kunden entgegen, leiten eine Anrufnotiz via E-Mail an die entsprechenden Mitarbeiter weiter und stellen den Anruf gegebenenfalls direkt durch.

Doch bei genauerem Hinschauen wird deutlich: Insbesondere bei Aspekten wie dem Leistungsumfang, der Qualität und dem Preismodell sind eindeutige Unterschiede zwischen den jeweiligen Anbietern zu erkennen. Das Tückische dabei: Nicht immer ist es auf den ersten Blick ersichtlich, welcher Anbieter für welchen Preis, welche Leistungen zu welcher Qualität erbringt, da sich im Kleingedruckten häufig Zusatzkosten für Serviceerweiterungen verstecken.

Auf der Suche nach dem richtigen Sekretariats- und Telefonservice ist es daher empfehlenswert, die eigenen Anforderungen und den gewünschten Leistungsumfang zu identifizieren, um auf dieser Grundlage Angebote miteinander zu vergleichen. Dabei sollte insbesondere darauf geachtet werden, dass die jeweiligen Anbieter nicht auf ein fixes Abo-Modell setzen. Preismodelle, bei denen die Kunden nur für die Anrufe zahlen, die auch in ihrem Namen entgegengenommen werden, stellen eine gewisse Flexibilität und Transparenz für den Kunden dar. Zudem kann ein übersichtlicher Einzelverbindungsnachweis für mehr Nachvollziehbarkeit sorgen.

Ebenso ist es nicht unüblich, dass für einen 24/7-Service oder die Erweiterung der Servicezeiten zusätzliche Kosten hinzukommen. Beispielsweise werden für Anrufe außerhalb der Servicezeiten des jeweiligen Anbieters oftmals weitere Zusatz- oder Pauschalkosten pro Minute hinzugerechnet. Für die CRM-System- und Kalendereinbindung können ebenfalls zusätzliche Kosten anfallen. Sollten diese Leistungen also gewünscht sein, ist es notwendig, im Vorfeld über die Höhe der Kosten informiert zu sein.

Bei einem Sekretariats- und Büroservice geht es natürlich nicht nur um die reine Telefonannahme. Vielmehr sollen die Anrufer professionell und kompetent betreut werden. Dazu eignet sich eine Hinterlegung von FAQ- und Black & White-Listen, damit die Telefonisten/innen darüber informiert sind, wie sie im entsprechenden Fall vorgehen sollen. In vielen Fällen ist bei konkreten Angelegenheiten eine Weiterleitung an eine/n entsprechende/n Mitarbeiter/in oder eine Abteilung durch den Auftraggeber gewünscht. Auf der Suche nach dem richtigen Sekretariats- und Telefonservice sollte also auch darauf geachtet werden, ob die Möglichkeit der Integration solcher Funktionen überhaupt besteht und zu welchem Preis. Insgesamt ist es auch ratsam, in Erfahrung zu bringen, inwieweit der Auftraggeber den Gesprächsleitfaden selbst gestalten und gegebenenfalls abändern kann. Dafür ist eine benutzerfreundliche Bedienung des Kunden-Logins Voraussetzung.

Genauso bietet es sich an, Kundenbewertungen auf Vergleichsplattformen, Google-Ratings und weitere Bewertungsportale in die Bewertung des jeweiligen Anbieters miteinzubeziehen. Schließlich geht es um die Betreuung der eigenen Kunden. Da möchte man auf Nummer sicher gehen. Um sich von der Professionalität und Qualität des Services selbst überzeugen zu können, kann es daher sehr hilfreich sein, Test-Accounts bei dem jeweiligen Anbieter zu erstellen und einige Testanrufe zu tätigen. Dabei kann sowohl die Nutzerfreundlichkeit des Kunden-Logins als auch die Kompetenz der Telefonisten/innen überprüft werden. Gleichzeitig kann in Erfahrung gebracht werden, inwieweit die gewünschten Handlungsanweisungen umgesetzt werden.

Viele Anbieter: viele unterschiedliche Preise und Leistungen
Insgesamt gibt es auf dem Markt eine erhebliche Anzahl von Anbietern für Sekretariats- und Telefonservice. Bei genauerem Hinschauen und gegebenenfalls bei der Durchführung eines kleinen Rechenbeispiels, auf Basis der benötigten Anforderungen und Leistungen, lassen sich allerdings erhebliche Unterschiede in Bezug auf das Preis-Leistungsverhältnis feststellen. Bei der Auswahl eines geeigneten Sekretariats- und Büroservice sollte man sich also nicht nur vom günstigen Preis blenden lassen, sondern sich informieren, welche Leistungen in diesem Preis enthalten sind. Nur so wird am Ende des Monats eine böse Überraschung in Form einer hohen Rechnung und unzufriedener Kunden vermieden.