Glossar
Reports, VIP-Kunden, Anrufernotizen – bei starbuero.de verwenden wir Begrifflichkeiten, die Sie eventuell stutzen lassen. Aber keine Sorge: In unserem Glossar bringen wir Licht ins Dunkle und erklären Ihnen unser Telefonservice-Vokabular ausführlich.
Allow-und-Block-Listen: Die Allow- und Block-Listen können im starbuero.de-Back-End und in der starbuero.de-App hinterlegt werden. Auf die Allow-Liste werden Anrufer* gesetzt, die direkt durchgestellt werden sollen, während in der Block-Liste Anrufer hinterlegt sind, die von vornherein geblockt werden.
Anrufannahmegebühr: Sobald ein Anruf länger als 15 Sekunden dauert, gilt er als angenommen und ab diesem Zeitpunkt wird die Anrufannahmegebühr einmalig fällig. Bei starbuero.de beträgt die Gebühr für einen entgegengenommenen Anruf 0,49 €. Eine vollständige Preisliste finden Sie unter www.starbuero.de/preise
Anrufernotiz: Während eines Kundenanrufes werden alle relevanten Informationen wie Name, Telefonnummer, Inhalt des Gespräches, oder weitere Informationen, die vom Auftraggeber vorgegeben werden, aufgenommen und anschließend an diesen weitergeleitet. So behält der Auftraggeber jederzeit einen Überblick über die eingegangenen Gespräche und weiß, worum es in den einzelnen Gesprächen ging. Ggf. kann dann bei Bedarf zurückgerufen werden. Die Notiz wird sowohl per Mail als auch als Push-Nachricht in der starbuero.de-App gesendet.
Bearbeitungsminute: Dieser Begriff beschreibt die Zeit, welche der Telefonagent für die Bearbeitungszeit benötigt. Dazu zählen die Gesprächszeit und die Zeit für die Erstellung der Anrufernotiz, also der Nachbearbeitungszeit. Die Bearbeitungsminute beginnt ab Sekunde null. Bei starbuero.de liegt die Gebühr pro Minute bei 0,49 €, die Abrechnung erfolgt allerdings sekundengenau.
Bestellannahme: Auf Wunsch können am Telefon Bestellungen entgegengenommen und somit die Bestellabwicklung übernommen werden. Eine Information darüber erfolgt bei starbuero.de via E-Mail.
Büroservice: Dieser Begriff beschreibt die Übernahme jeglicher Sekretariatstätigkeiten. Darunter sind auch der Telefonservice und die Telefonassistenz gefasst.
FAQ-Listen: Eine Liste mit Frequently Asked Questions (häufig gestellten Fragen), die für die Bearbeitung von ersten Kundenanfragen und -anliegen von dem Auftraggeber zur Verfügung gestellt werden. So können wiederkehrende Anruferfragen direkt beantworten und erste Anliegen bereits gelöst werden.
Individueller Gesprächsleitfaden: Die Anrufe im Namen des Auftraggebers werden mit Hilfe eines Leitfadens, den der Auftraggeber erstellt, entgegengenommen. So werden alle Kunden individuell betreut. Für als VIP-Kunden klassierte Anrufer können separate Leitfäden erstellt werden, die bei der Betreuung der Anrufer zur Hilfe genommen werden.
Individueller Meldetext: Der Auftraggeber wählt einen selbstgestalteten Begrüßungstext, mit dem die Kunden im Namen des Auftraggebers bei der Anrufentgegennahme begrüßt werden. Dieser Text ist in Echtzeit online änderbar.
Mitarbeitersekretariat: Für weitere Mitarbeiter werden Sekretariate eingerichtet. Je nach Wunsch und Kunde werden die Anrufe entgegengenommen und an den Auftraggeber selbst oder an einen anderen hinterlegten Mitarbeiter des Auftraggebers weitergeleitet.
Nachbearbeitungszeit: Die Nachbearbeitungszeit ist bei starbuero.de auf 120 Sekunden gedeckelt. Sollte die Nachbearbeitung unerwarteterweise länger andauern, fallen trotzdem keine weiteren Kosten an.
Reports: In der starbuero.de-App ist eine Übersicht zu den Anruftätigkeiten, die im Namen des Auftraggebers angenommen wurden, aufgelistet.
Rufumleitung: Eine Rufumleitung ist grundsätzlich notwendig, um den Telefonservice nutzen zu können. Anrufe, die auf der Rufnummer des Auftraggebers eingehen, werden via Umleitung an die Telefonagenten weitergeleitet, die die Anrufe dann beantworten und bearbeiten. Eine Anleitung zum Einrichten auf Ihrem Mobiltelefon finden Sie unter www.starbuero.de/rufumleitung-einrichten
Skalierbar: Durch starke personelle Ressourcen kann flexibel auf Stoßzeiten reagiert und somit sowohl hohe als auch niedrige Anrufvolumina leicht gehhandhabt werden.
starbuero.de-App: Hier können Änderungen vorgenommen, Push-Nachrichten zu Anrufernotizen erhalten und die Reports sowie das Back-End des Büroservices verwaltet werden.
starbuero.de Back-End: Das starbuero.de Back-End ist der Teil des Kundenaccounts, in dem die Telefonassistenz ganz individuell verwaltet werden kann. Hier können beispielsweise die Wunschbegrüßung angegeben, FAQ-Listen erstellt und Allow-und-Block-Listen sowie VIP-Kunden festgelegt werden. Auch die angenommenen Anrufe werden hier aufgelistet, inklusive der entsprechenden Anrufernotizen.
Telefonagenten: Mit der Bezeichnung Telefonagenten sind die geschulten und professionellen starbuero.de Mitarbeiter gemeint, die für die Anrufannahme und die Anruferbetreuung zuständig sind.
Telefonassistenz: Die Anrufer werden mit Hilfe einer Rufumleitung an die Telefonagenten weitergeleitet. Anschließend wird die Abwicklung der Kundenanrufe im Namen des Auftraggebers übernommen. So wird der telefonische Kundenservice des Auftraggebers entlastet und durchgängige Erreichbarkeit gewährleistet. Kurzum wird teilweise oder vollständig der telefonische Kundenservice des Auftraggebers übernommen.
Telefonist: Mit der Bezeichnung Telefonist sind die geschulten und professionellen starbuero.de Mitarbeiter gemeint, die für die Anrufannahme und die Anruferbetreuung zuständig sind.
Telefonservice: Innerhalb des Telefonservices werden Termine vereinbart, Bestellungen angenommen und erste Kundenanliegen mithilfe von FAQ-Listen gelöst; kompetent und professionell im Namen des Auftraggebers.
Terminmanagement und Terminkalenderfunktion: Wenn der Zugriff auf den Kalender gewährt wird, kann telefonisch mit den Kunden ein Termin vereinbart werden und somit das gesamte Terminmanagement übernommen werden. Der Auftraggeber wird anschließend darüber informiert. Bei starbuero.de können der Google Kalender als auch Calendly kostenlos angebunden werden.
Testaccount: Jederzeit kann ein kostenfreier und unverbindlicher 48-Stunden Testaccount angelegt werden, der vollumfänglich alle Funktionen enthält. Anschließend können die hierfür angegebenen Daten für das weitere Kundenkonto verwendet werden. Sollte der Account nicht weiter genutzt werden, muss dieser weder gekündigt werden, noch fallen Gebühren an.
Verschwiegenheitspflicht: Für einige Berufsgruppen wie z.B. Ärzte, Anwälte, Notare und Steuerberater gelten insbesondere bezüglich der Verschwiegenheitspflicht gesonderte Bestimmungen, welche starbuero.de erfüllt. Alle Anrufe werden selbstverständlich unter der strengen Verschwiegenheitspflicht entgegengenommen und Daten vertraulich behandelt.
VIP-Kunden: Vorab können spezielle Kunden und Nummern festgelegt werden, die direkt an die zuständige Person weitergeleitet werden sollen. Diese Anfragen werden gesondert mit einem speziellen Gesprächsleitfaden bearbeitet oder weitergeleitet.
Vorzimmerfunktion: Mit der Vorzimmerfunktion werden die Anrufe wie in einem richtigen Sekretariat verwaltet. Die Anrufe werden entgegengenommen oder auf Wunsch direkt an die zuständige Person telefonisch weitergeleitet.
Weiterleitung: Sobald ein Kunde die Nummer des Auftraggebers wählt, wird dieser automatisch an die Telefonagenten weitergeleitet, sofern die Rufumleitung aktiviert ist. Diese kümmern sich somit vollumfänglich um den telefonischen Kundenservice des Auftraggebers. Bei Bedarf können Anrufe auch an zuständige Mitarbeiter telefonisch weitergeleitet werden, sollte dies gewünscht sein.
Werbeanrufblocker: Mit Hilfe dieser Funktion können Werbeanrufer geblockt und auf Block-Listen hinterlegt werden.
24/7-Anrufannahme: Anrufe werden im Namen des/der Auftraggebers/in rund um die Uhr angenommen, also 24 Stunden am Tag und 7 Tage die Woche. Auch an Sonn- und Feiertagen.
*Der Lesbarkeit halber wird die männliche Form genutzt, welche jedoch die weibliche Begrifflichkeit explizit miteinschließt.
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