Für mehr Effizienz und Entlastung im Praxisalltag: Telefon- und Sekretariatsservices im Überblick

Erschienen in: Healthcare-Startups 22.02.2021

Nicht nur Krankenhäuser und Praxen nutzen sowie schätzen die professionelle Unterstützung eines externen Telefon- und Sekretariatsservices, sondern auch zahlreiche Unternehmen oder Start-ups. Aus gutem Grund: Ein externer Sekretariats- und Telefonservice bringt Entlastungen für die Angestellten, eine Steigerung der Patienten-/ Kundenzufriedenheit und dementsprechend eine erhöhte Auftragsauslastung mit sich. Im Idealfall kostet dies weniger als neues Personal –Voraussetzung dafür ist, den richtigen Anbieter mit dem passenden Leistungsumfang zu wählen.

Insgesamt wurden im Zuge einer Marktrecherche die 44 bekanntesten Anbieter von Telefon- und Sekretariatsservices identifiziert und in den Aspekten Preis, Leistungen sowie Internetpräsenz näher betrachtet. Eins steht fest: Der Markt in Deutschland ist mit vielen verschiedenen Anbietern und Preismodellen sehr fragmentiert, was die Auswahl für den richtigen Partner nicht unbedingt erleichtert. Daher soll im Folgenden ein kurzer Einblick auf die unterschiedlichen Preismodelle sowie Serviceleistungen der Anbieter gegeben werden. Am Ende des Artikels finden Sie eine Auflistung der Top 5 Anbieter aus Deutschland. Bedenken Sie: Diese gehen zwar aus einem objektivierten Vergleich heraus, dennoch soll dies in keinen Fall im Umkehrschluss bedeuten, dass nicht genannte Anbieter keinen guten Sekretariats- und Telefonservice bieten. Vielmehr kommt es bei der Wahl des richtigen Anbieters auf individuelle Anforderungen und Wünsche an.


Unterschiedliche Preismodelle


Auf dem Markt werden verschiedene Preismodelle angeboten. So gibt es vereinzelt Anbieter, die bis zu vier Preismodelle je Anrufvolumen anbieten, als auch Anbieter, die lediglich ein bis drei Preismodelle anbieten. Auch innerhalb der Preismodelle weisen sie Unterschiede auf: Einige Anbieter setzen auf eine monatliche Grundgebühr, verzichten allerdings auf Kosten pro Bearbeitungsminute und erheben dafür Pauschalkosten pro Anruf. Oder anders: Anbieter, die keine Anrufannahmegebühren erheben, nehmen dafür aber höhere Kosten pro Bearbeitungsminute. Weiterhin gibt es Flatrate-Modelle, in denen für einen festen monatlichen Betrag eine bestimmte Anzahl an Anrufen enthalten ist. Insgesamt verlangt – bis auf wenige Ausnahmen – nahezu der gesamte Markt eine monatliche Grundgebühr.


Serviceleistungen


Innerhalb der Serviceleistungen wurde insbesondere das Vorhandensein oder die Möglichkeit auf folgende Leistungsaspekte untersucht:
• 24/7 Service
• Einbindung des Terminkalenders für die Übernahme des Terminmanagements
• Erstellung von FAQ-Listen durch Auftraggeber
• Vorzimmerfunktion
• Ausgebildete Sekretär:innen
• Rückrufservice
• Angebot von Zusatzdienstleistungen wie zum Beispiel Geschäftsadressen


Ausgebildete Sekretär:innen – Normal oder eher die Ausnahme?


Auf dem gesamten Markt lassen sich lediglich zwei Anbieter finden, deren Telefonist:innen ausgebildete Sekretär:innen sind. Ein Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, für einen monatlichen Aufpreis ein gleichbleibendes, festes Team zu buchen, das die Kundenanfragen von montags bis freitags zwischen 9:00-17:00 Uhr bearbeitet. Sofern genannte Aspekte nicht gegeben sind, schult die Mehrheit der übrigen Anbieter ihre Telefonist:innen nach den Anforderungen des jeweiligen Auftraggebers.


Und wie sieht’s mit dem 24/7 Service aus?


Ein 24/7 Telefonservice ist längst nicht selbstverständlich. So gibt es im Markt insgesamt vier Anbieter, die einen solchen Service für die genannten Preise anbieten. Bei allen anderen Anbietern müsste der Service kostenpflichtig hinzugebucht werden oder ist aufgrund der Kernarbeitszeiten der Anbieter gar nicht erst möglich. Ähnliches gilt für die Einbindung des Terminkalenders. Knapp mehr als die Hälfte der Anbieter ermöglichen es ihren Kunden die Terminkalender einzubinden, um auch das Terminmanagement übernehmen zu können. Bei dem Großteil muss dieser Service allerdings ebenfalls kostenpflichtig hinzugebucht werden.


Sekretariats- und Telefonservices sind so unterschiedlich wie ihre Kunden


Abschließend ist jedoch zu erwähnen, dass es für potenzielle Interessenten aufgrund der Vielfältigkeit der Angebote umso schwieriger ist, einen für sich passenden Partner für den Telefonservice zu finden.  Grundsätzlich ist es ratsam, sich im Vorfeld darüber im Klaren zu sein, welche Services und Tätigkeiten und wie viele Anrufe pro Monat ein Sekretariats- und Telefonservice circa übernehmen soll. So ist zu bedenken, dass viele Serviceleistungen nicht im monatlichen Preis enthalten sind und kostenpflichtig hinzugebucht werden müssten. Der Anbieter, welcher im objektivierten Vergleich aufgrund der minimal höheren Preisen auf dem zweiten Rang liegt, ist wiederum der einzige Anbieter, der einen 24/7 Service, Terminkalender- und Vorzimmerfunktion und die Erstellung von FAQ-Listen ohne eine monatliche Grundgebühr und zu einem Preis von lediglich 0,49 € pro Bearbeitungsminute pro angenommenen Anruf anbietet.


1) Der Büropartner: Telefonservice
• drei Preismodelle
• Grundgebühr: 5 € – 149 €
• Anrufannahmegebühr: 0,49 €
• Minutengebühr: 0,49 € – 0,99 €
• 24/7 Service müsste hinzugebucht werden
• keine Angabe zu Preisen für Erstellung von FAQ-Listen
• kaufmännisch ausgebildete Telefonisten/innen
• Vorzimmerfunktion und Rückrufservice enthalten
• keine Terminkalenderfunktion
• bietet auch reine Bestellhotline und telefonische Auftragsannahme zu anderen Preisen an
• weitere Zusatzdienstleistungen


2) starbuero.de
• keine Grundgebühr
• 0,49 € pro Bearbeitungsminute je angenommenen Anruf
• sekundengenaue Abrechnung
• 24/7 Service, Terminkalender- und Vorzimmerfunktion, FAQ-Listen ohne Mehrkosten im Preis enthalten


3) p-call
• drei unterschiedliche Preismodelle je nach Anrufvolumen
• je nach Preismodell gewisse Anzahl an Freiminuten
• monatliche Grundgebühr: 29 € – 99 €
• keine Anrufannahmegebühr
• Minutengebühr: 0,89 € – 0,98 €
• keine Angaben zu Preisen für die Terminkalenderfunktion und FAQ-Listen
• 24/7 Service ohne Mehrkosten im Preis enthalten
• weitere Zusatzdienstleistungen


4) Phonea Pauschalabrechnung
• zwei Preismodelle: entweder Pauschal- oder Paketabrechnung
• Pauschalabrechnung: Mindestumsatz 5,00 € und 1,50 € pro Anruf
• Paketabrechnung: 60 € für 50 Anrufe = 1,20 € pro Anruf
• Pakete in 50er Schritten buchbar
• 24/7 Service muss hinzugebucht werden
• keine Angabe zur Möglichkeit der Terminkalenderfunktion und Erstellung von FAQ-Listen
• Zusatzkosten bei Überschreitung des Paketvolumens und Anrufen außerhalb der Kernarbeitszeiten
• Weitere Zusatzdienstleistungen


5) office-rs.de
• monatliche Grundgebühr: 9 € – 49 €
• keine Anrufannahmegebühr
• Minutengebühr: 0,49 € – 0,60 €
• 24/7 Service ohne Mehrkosten enthalten
• Buchung von kleinen gleichbleibenden Teams möglich



Quelle Text: Janine Möller-Voss, Starbuero

Quelle Bild: Simone Venturini / Pexels

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