27 Tipps, damit Sie mit Anrufen in Ihrem Unternehmen effizienter umgehen

In diesem eBook haben wir Erfahrungen aus 10 Jahren gesammelt, in denen wir Unternehmen dabei geholfen haben, ihre Telefonanrufe zu bewältigen und den Kundenservice zu verbessern.

Obwohl viele Unternehmen weitgehend oder vollständig online sind, bleibt das Telefon der wichtigste Kanal für den Kundendienst. Tatsächlich bevorzugen 60 % der Verbraucher die telefonische Kontaktaufnahme mit Unternehmen – und stellen damit den nächstbeliebten Kanal (E-Mail, 16 %) in den Schatten.

Wir haben diesen Leitfaden erstellt, um Ihnen dabei zu helfen:

Das erwartet Sie im E-Book: 27 Tipps auf einen Blick

Obwohl viele Unternehmen weitgehend oder vollständig online sind, bleibt das Telefon der wichtigste Kanal für den Kundendienst. Die folgenden 27 Tipps stammen aus 10 Jahren Erfahrung und sind in drei Themenfelder gegliedert: Produktivität, Technik & Tools und Kundenzufriedenheit. Im E-Book finden Sie zu jedem Tipp die ausführliche Erklärung, konkrete Tool-Empfehlungen und Praxisbeispiele.

Produktivität steigern

1. Gespräche per E-Mail zusammenfassen – Kernpunkte und vereinbarte Zeitrahmen nach dem Anruf schriftlich festhalten. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und dokumentiert jeden Kontakt.
2. Antworten auf häufige Fragen vorbereiten – Wiederkehrende Fragen einmal sauber beantworten und als Vorlage nutzen. Mit starbuero.de reicht ein Q&A-Dokument, das unsere Mitarbeiter für Sie beantworten.
3. Aktiv zuhören und Notizen machen – Arbeitszeiten, Pausen und bevorzugte Kontaktform notieren. Das spart Zeit und gibt dem Kunden das Gefühl, wichtig zu sein.
4. Anrufe priorisieren – Dringendes zuerst, weniger Wichtiges bewusst später. Über unsere VIP-Funktion betreuen Sie Ihre besten Kunden persönlich, den Rest übernehmen wir.
5. Zeit für Telefonate blocken – Ähnliche Aufgaben bündeln. Ein fester Telefon-Block spart bis zu 4 Stunden pro Woche, weil das Gehirn nicht ständig zwischen Aufgabentypen wechseln muss.
6. Ausgehende Anrufe zur richtigen Zeit – Zwischen 9 und 12 Uhr sind die meisten Menschen am besten erreichbar und eher zu positiven Entscheidungen bereit.
7. Ausgehende Anrufe planen – Vor dem Anruf Ziel und Kernpunkte notieren. Das spart beiden Seiten Zeit und Sie vergessen nichts Wichtiges.

Technik & Tools nutzen

1. Anruf-Statistiken erfassen – Gesprächszeit, verpasste Anrufe und Kundenzufriedenheit (z. B. per NPS) messen. Wer nicht misst, kann nicht verbessern.
2. Unerwünschte Anrufe und Spam filtern – Werbe- und Bot-Anrufe kosten im Schnitt 2 Stunden pro Woche. Spam-Blocker-Apps schaffen Abhilfe.
3. CRM-Software integrieren – Alle Anrufer-Infos sofort auf dem Bildschirm statt langem Suchen in der Warteschleife. Das kann die Anrufdauer halbieren.
4. Geschäftliche und private Telefonate trennen – Ohne verpasste Chancen: Ein Telefonservice nimmt außerhalb Ihrer Arbeitszeit ab, sodass Ihre Work-Life-Balance und Ihre Erreichbarkeit erhalten bleiben.
5. Anrufe aufnehmen – Gesprächsaufzeichnungen helfen bei Konfliktlösung, Schulung und stetiger Verbesserung des Kundenservice.
6. Eigene Telefonnummer auf Spam prüfen – Die letzten Ziffern Ihrer Nummer in Anführungszeichen googeln. Gemäß DSGVO können Sie die Löschung unerlaubt veröffentlichter Nummern verlangen.
7. Online-Kalender auf allen Geräten integrieren – Fast 40 % aller Geschäftsanrufe zielen auf einen Termin. Ein geräteübergreifender Kalender spart bis zu 2 Stunden pro Woche.

Wege, Anrufe abzudecken – und Kundenzufriedenheit verbessern

1. Begrenzte Telefonsprechzeit (z. B. 10–12 Uhr) – Kostenlos, aber unprofessionell und Sie verlieren potenzielle Kunden. Im E-Book: die vollständige Vor-/Nachteil-Abwägung.
2. Eine Sekretärin einstellen – Volle Kontrolle, aber hohe Fixkosten, langer Einarbeitungsprozess und Ausfälle bei Urlaub oder Krankheit.
3. Telefon abschalten und auf E-Mail verweisen – Kostenlos, aber über 60 % der Deutschen hinterlassen ungern eine Nachricht – auch hier verlieren Sie Kunden.
4. Einen professionellen Telefonservice nutzen – In 2 Minuten eingerichtet, 24/7 erreichbar, flexibel bei 2 oder 200 Anrufen. Sie zahlen nur, was wirklich geleistet wird: 0,59 €/Bearbeitungsminute plus 0,59 € pro Anrufannahme, ohne Grundgebühr.
5. Konsistent bleiben – Immer die gleiche, freundliche Begrüßung macht Ihr Unternehmen wiedererkennbar. Bei starbuero.de wird jedes Telefonat auf die gleiche Weise beantwortet.
6. Aufmerksam sein – Namen, Nummern und E-Mail-Schreibweisen wiederholen, damit die nächste Kontaktaufnahme reibungslos läuft.
7. Deutlich sprechen – Langsamer sprechen, gutes Mikrofon nutzen, eine „weichere“ Raumakustik verbessert den Klang und vermeidet Wiederholungen.
8. Innerhalb von drei Klingelzeichen antworten – Signalisiert Verfügbarkeit und Professionalität.
9. Einen Backup-Plan entwerfen – Für Besprechungen, Termine oder nachts: eine professionelle Voicemail oder ein Live-Empfang rund um die Uhr sichert jede Anfrage.
10. Kurze, knackige Begrüßung – Nicht Firmenname und Slogan gleichzeitig. Schnell zum Punkt kommen und dem Anrufer zuhören.
11. Zurückrufen – Zugesagte Rückrufe einhalten, auch ohne neue Info. Das zeigt Wertschätzung.
12. Jedem Anrufer das Gefühl geben, wichtig zu sein – Als Berater auftreten, der durch den Kaufprozess führt. Das schafft Vertrauen und erhöht die Abschlusswahrscheinlichkeit.
13. Lachen und Spaß haben – Freude ist am Telefon hörbar. Entscheidungen fallen emotional – ein Lächeln wirkt.