Erreichbarkeit von Arztpraxen: Warum die Leitung ständig belegt ist und was hilft
Aktualisiert am 29. Oktober 2026
Stand: Oktober 2026
Inhalt
Warum ist in vielen Arztpraxen ständig besetzt?
In vielen Arztpraxen ist die Leitung ständig belegt, weil zu wenige Mitarbeitende zu viele Anrufe annehmen müssen. Viele Patienten rufen zu Beginn der Sprechzeit an. Wer das Besetztzeichen hört, wählt sofort neu. So wird aus einem Anliegen eine Serie von Anrufversuchen.
Hinzu kommt der Telefonstress am Empfang. Die Medizinische Fachangestellte am Tresen nimmt Versichertenkarten an, vergibt Termine vor Ort und soll nebenbei das Telefon bedienen. Jedes Gespräch unterbricht die Arbeit mit dem Patienten, der gerade vor ihr steht.
Der Personalmangel verschärft das Problem. Die Bundesagentur für Arbeit führt Medizinische Fachangestellte in ihrer Engpassanalyse 2024 als einen der beschäftigungsstärksten Engpassberufe. Fällt am Empfang eine Kraft aus, verteilen sich Telefon und Tresen auf weniger Personen.
Typische Ursachen für eine dauerbesetzte Praxis:
- Anrufspitzen zu Beginn der Sprechzeit und nach Wochenenden oder Feiertagen
- eine oder zwei Leitungen für eine Praxis mit mehreren Behandlern
- Empfangspersonal, das Telefon und Patienten vor Ort parallel betreut
- Routineanliegen wie Folgerezepte, die eine Leitung belegen, obwohl sie kein Gespräch mit der Ärztin brauchen
- krankheits- oder urlaubsbedingte Ausfälle im Team
Warteschleife, Anrufbeantworter, Besetztzeichen: Was Anrufer erleben
Anrufer erleben drei Varianten, wenn die Praxis nicht abnimmt: das Besetztzeichen, die Warteschleife oder den Anrufbeantworter. Für den Anrufer und für die Praxis haben die drei unterschiedliche Folgen.
Ein Anrufbeantworter mit klarer Ansage ist besser als das Besetztzeichen. Er sagt dem Anrufer, wann die Praxis erreichbar ist und wohin er sich im Notfall wendet. Ein Gespräch ersetzt er nicht: Terminwünsche und Rückfragen bleiben liegen, bis jemand die Nachrichten abhört.
Bildquelle: Pexels.com, Andrea Piacquadio
Muss eine Arztpraxis telefonisch erreichbar sein?
Für Vertragsärztinnen und Vertragsärzte, also Praxen mit Kassenzulassung, gibt es keine ausdrückliche Pflicht zur telefonischen Erreichbarkeit. Der Bundesmantelvertrag-Ärzte verlangt bei vollem Versorgungsauftrag mindestens 25 Sprechstunden pro Woche, bei reduziertem Versorgungsauftrag anteilig (§ 17 Abs. 1a BMV-Ä, inhaltsgleich § 19a Abs. 1 Ärzte-ZV).
Bestimmte grundversorgende Fachärzte, etwa Augen-, Frauen-, HNO- und Hautärzte, Orthopäden, Neurologen, Psychiater, Chirurgen und Urologen, müssen davon mindestens fünf Stunden als offene Sprechstunde ohne Termin anbieten (§ 17 Abs. 1c BMV-Ä). Für Hausärzte sowie Kinder- und Jugendärzte gilt das nicht.
Die Sprechzeiten müssen auf dem Praxisschild stehen. Ist die Ärztin oder der Arzt länger als eine Woche verhindert, meldet die Praxis der Kassenärztlichen Vereinigung (KV) die Vertretung (§ 17 Abs. 3 BMV-Ä).
Eine ausdrückliche Telefonpflicht gilt für Psychotherapeuten, auch für ärztliche. Sie müssen bei vollem Versorgungsauftrag 200 Minuten pro Woche telefonisch persönlich erreichbar sein, selbst oder über ihr Praxispersonal, in Blöcken von mindestens 25 Minuten (§ 1 Abs. 8 Psychotherapie-Richtlinie).
Ein Beispiel aus Sachsen: Die KV Sachsen hat die telefonische Erreichbarkeit von Praxen ab Juli 2017 eigens vergütet. Teilnehmende Praxen erhielten eine Aufwandspauschale von 250, 500 oder 750 Euro pro Quartal, je nach Praxisgröße. Für Zusatzangebote wie eine E-Mail-Adresse für Termin- und Rezeptanfragen oder eine Akutsprechstunde kamen je 50 Euro hinzu. Im Gegenzug mussten die Praxen montags, dienstags und donnerstags von 8 bis 18 Uhr sowie mittwochs und freitags von 8 bis 13 Uhr erreichbar sein oder per Ansage qualifiziert Auskunft geben. Die Teilnahmeerklärung sah Testanrufe der KV vor. Finanziert war das Modell aus der Gesamtvergütung 2017 und 2018, in den Honorarunterlagen der KV Sachsen ist es zuletzt für das vierte Quartal 2019 belegt.
Hinweis: Dieser Beitrag gibt einen allgemeinen Überblick über die Rechtslage (Stand Oktober 2026) und ist keine Rechtsberatung. Für Ihre Praxis im Einzelfall beraten Sie Ihre Kassenärztliche Vereinigung oder eine Fachanwältin bzw. ein Fachanwalt für Medizinrecht.
Arzt geht nicht ans Telefon: Was Patienten tun können
Erreichen Patienten ihre Arztpraxis telefonisch nicht, haben sie mehrere Wege: später erneut anrufen, nicht direkt zu Beginn der Sprechzeit, Rezept- und Terminanliegen per E-Mail oder Online-Formular der Praxis senden, ohne Termin in die Sprechstunde kommen oder die 116117 anrufen. Bei lebensbedrohlichen Notfällen gilt die 112.
Für die Praxis haben diese Wege Folgen. Typische Ausweichwege:
- Wahlwiederholung: Der Anrufer versucht es im Minutentakt.
- Besuch ohne Termin: Volles Wartezimmer und Hektik am Empfang.
- Wechsel zur nächsten Praxis: Bei Neupatienten entscheidet oft der erste Anruf. Eine externe Telefonassistenz für Arztpraxen nimmt ihn auch dann an, wenn am Empfang alle Leitungen belegt sind.
- 116117: Terminservicestelle oder ärztlicher Bereitschaftsdienst übernehmen.
- Beschwerde oder Bewertung: Werden Sprechzeiten dauerhaft nicht eingehalten, ist die KV des Bundeslands zuständig. Wer eine Praxis dauerhaft nicht erreicht, schreibt das mitunter in eine Online-Bewertung, die andere vor der Praxiswahl lesen.
116117 und 112: Was Praxen auf Ansage und Website nennen sollten
Die 116117 ist der Patientenservice der Kassenärztlichen Vereinigungen, rund um die Uhr erreichbar (§ 75 Abs. 1a SGB V) und aus deutschen Netzen kostenlos. Sie vermittelt außerhalb der Sprechzeiten den ärztlichen Bereitschaftsdienst und über die Terminservicestelle Termine für gesetzlich Versicherte, auch online auf 116117-termine.de. Bei lebensbedrohlichen Notfällen gilt immer die 112.
Wie stark die Terminservicestellen genutzt werden, zeigt der Evaluationsbericht der Kassenärztlichen Bundesvereinigung: 2024 gab es dort gut 1,5 Millionen Terminbuchungen und berechtigte Vermittlungswünsche, rund 35 Prozent mehr als im Vorjahr.
Was auf Ansage und Website gehört:
- Sprechzeiten und Telefonzeiten getrennt
- Hinweis auf die 116117 außerhalb der Sprechzeiten
- Hinweis auf die 112 bei lebensbedrohlichen Notfällen
- Vertretungspraxis bei Urlaub oder Krankheit
- E-Mail oder Online-Formular für Rezepte, Überweisungen und Terminabsagen
Für Zahnarztpraxen ist die 116117 nicht zuständig. Zahnarztpraxen nennen stattdessen den zahnärztlichen Notdienst ihrer Region.
Rezept, Krankmeldung, Terminabsage: Welche Anliegen die Leitung blockieren
Viele Anrufe in Arztpraxen betreffen Routineanliegen. Folgerezepte, Überweisungen und Terminabsagen brauchen kein Gespräch mit der Ärztin, belegen aber die Leitung. Jedes dieser Anliegen, das über einen anderen Weg kommt, macht die Leitung für dringende Anrufe frei.
Stand zur telefonischen Krankschreibung (Oktober 2026): Bei leichten Erkrankungen dürfen Ärztinnen und Ärzte Patienten, die ihnen aus früherer Behandlung persönlich bekannt sind, nach telefonischer Anamnese für bis zu fünf Kalendertage krankschreiben (§ 4 Abs. 5a Arbeitsunfähigkeits-Richtlinie). Die Regierungskoalition hat am 2. Juli 2026 vereinbart, diese Möglichkeit abzuschaffen. Ein Gesetzentwurf liegt noch nicht vor, bis zu einer Änderung gilt die Regelung weiter.
Wie Arztpraxen ihre Erreichbarkeit verbessern
Praxen verbessern ihre telefonische Erreichbarkeit, wenn sie Anrufe planbar machen, Routineanliegen auf andere Wege lenken und Anrufspitzen an Dritte abgeben. Die folgenden fünf Hebel lassen sich einzeln oder kombiniert einsetzen.
- Feste Telefonzeiten: Telefonzeiten getrennt von den Sprechzeiten, mit eigener Kraft am Telefon.
- Rückruf statt Warteschleife: Anrufer hinterlassen ihr Anliegen, die Praxis ruft zu festen Zeiten zurück.
- Online-Wege für Routine: Rezept-E-Mail, Online-Terminbuchung, Absage per Formular. Wie Telefon und Online-Terminbuchung zusammenspielen, zeigt die Partnerschaft von starbuero.de mit Doctolib.
- Klare Ansage: Sprechzeiten, Alternativen, 116117 und 112 in einer Ansage. Was eine automatische Ansage leisten kann und wo sie endet, zeigt unser Vergleich automatische Telefonzentrale oder Telefonservice.
- Externer Telefonservice: Ein externer Telefonservice, auch Telefondienst genannt, nimmt Anrufe an, wenn die eigene Leitung besetzt ist oder das Team behandelt.
So nimmt starbuero.de Anrufe für Arztpraxen an
- Am Telefon spricht ein Mensch: Geschulte, deutschsprachige Telefonistinnen und Telefonisten nehmen Anrufe im Namen Ihrer Praxis an, mit Ihrer eigenen Begrüßung.
- Zu jedem Anruf erhalten Sie sofort eine Gesprächsnotiz per E-Mail, SMS oder App: wer angerufen hat, was er braucht, wie dringend es ist.
- Je nach Tarif beantworten wir Fragen anhand hinterlegter Informationen, etwa zu Sprechzeiten oder zur 116117, und tragen Terminwünsche in angebundene Online-Kalender wie Calendly, eTermin oder Microsoft Bookings ein.
- Aktiviert wird der Service per Rufumleitung, zum Beispiel gezielt zu Spitzenzeiten oder während der Sprechstunde.
- Die Verschwiegenheit nach § 203 StGB ist für uns bindend. Den Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO regeln unsere AGB (§ 11).
Kieferorthopäde Dr. Marc Adler hat den Service kurzfristig eingerichtet, als kurz vor seinem Urlaub eine Mitarbeiterin ausfiel. Die Kosten sehen Sie in unseren transparenten Preisen.
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Quellen
- Bundesmantelvertrag-Ärzte, Fassung vom 1. April 2026, § 17: kbv.de
- Zulassungsverordnung für Vertragsärzte, § 19a: gesetze-im-internet.de
- G-BA, Psychotherapie-Richtlinie, Fassung vom 19.03.2026, § 1 Abs. 8: g-ba.de
- G-BA, Arbeitsunfähigkeits-Richtlinie, § 4 Abs. 5a: g-ba.de
- SGB V, § 75 Abs. 1a: gesetze-im-internet.de
- KV Sachsen, KVS-Mitteilungen 7-8/2017, Vergütungsmodell zur besseren Erreichbarkeit von Arztpraxen: kvs-sachsen.de
- KV Sachsen, Honorarquoten Quartal 4/2019: kvs-sachsen.de
- KBV, Evaluationsbericht 116117-Terminservice 2024 (2025): kbv.de
- Bundesagentur für Arbeit, Fachkräfteengpassanalyse 2024 (2025), bereitgestellt von der vbw: vbw-bayern.de
- 116117 Patientenservice: 116117.de
- ADAC, Telefonische Krankschreibung, zum Koalitionsbeschluss vom Juli 2026: adac.de
