Was ist ein Telefonservice? Arten, Preismodelle und für wen er sich lohnt
Ich verantworte bei starbuero.de das Produkt und spreche jede Woche mit Unternehmen, die über einen Telefonservice nachdenken, vor allem mit Kanzleien, Immobilienmaklern und Handwerksbetrieben. Ihre ersten Fragen: Was passiert mit meinen Anrufen? Was unterscheidet ihn von Callcenter und KI? Wie wird abgerechnet? Die Antworten stehen hier, mit Quellen zu jeder Zahl.
Inhalt
Was ist ein Telefonservice?
Ein Telefonservice ist ein externer Dienstleister, bei dem Menschen Ihre Anrufe im Namen Ihres Unternehmens annehmen. Der Anrufer hört Ihren Firmennamen und spricht mit einer Telefonistin. Dass das Gespräch bei einem Dienstleister ankommt, merkt er in der Regel nicht.
Für dieselbe Leistung sind mehrere Namen üblich:
- Telefonsekretariat oder Sekretariatsservice betonen die Aufgabe des Sekretariats: Anrufe annehmen, Nachrichten weitergeben, Termine eintragen.
- Telefondienst ist der ältere, allgemeinere Begriff.
- Virtuelles Sekretariat heißt es, weil niemand bei Ihnen vor Ort sitzt.
- Externe Telefonzentrale nennen es Unternehmen, bei denen der Service alle Anrufe annimmt und an die richtige Person verteilt.
Ein Telefonservice sorgt dafür, dass Ihre Anrufer einen Menschen erreichen. Er beantwortet Standardfragen aus hinterlegten Informationen und gibt Fachfragen so an Sie weiter, dass Sie vorbereitet zurückrufen können.
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Wie funktioniert ein Telefonservice?
Technisch reicht eine Rufumleitung: Ihre Nummer bleibt, die Anrufe landen beim Telefonservice. So läuft ein Anruf Schritt für Schritt:
- Rufumleitung einrichten: Sie leiten Ihre Rufnummer auf eine Zielrufnummer des Telefonservice um, an der Fritz!Box, an der Telefonanlage oder am Handy. Wie das geht, zeigt die Anleitung zur Rufumleitung.
- Annahme im Firmennamen: Eine Telefonistin meldet sich mit Ihrer Begrüßung, zum Beispiel „Praxis Dr. Weber, guten Tag“.
- Anliegen aufnehmen: Sie fragt nach Name, Rückrufnummer und Anliegen. Fragen, die nur Sie beantworten können, nimmt sie auf und kündigt Ihren Rückruf an. Standardfragen wie Öffnungszeiten beantwortet sie aus hinterlegten Informationen, Termine trägt sie in Ihren Online-Kalender ein.
- Gesprächsnotiz: Direkt nach dem Gespräch erhalten Sie eine Gesprächsnotiz, je nach Anbieter per E-Mail, App oder SMS.
- Durchstellen nach Regeln: Wichtige Anrufer, etwa Stammkunden, stellt der Telefonservice nach Ihren Vorgaben zu Ihnen oder ins Team durch.
Welche dieser Funktionen enthalten sind, hängt vom Anbieter und vom Tarif ab. Bei starbuero.de gibt es hinterlegte Informationen, Terminbuchung und Durchstellen nach Regeln ab dem Tarif Smart.
Die Rufumleitung schalten Sie ein und aus, wann Sie wollen: dauerhaft, nur in Terminen oder nur bei Nichtannahme nach einigen Sekunden. So arbeitet der Service als Vertretung, als Überlauf in Stoßzeiten oder als komplette Telefonzentrale.
Telefonservice, Callcenter oder KI-Telefonassistent: Was ist der Unterschied?
Der Unterschied liegt darin, wer abnimmt: Beim Telefonservice nehmen Menschen Anrufe im Namen Ihres Unternehmens an. Beim Callcenter arbeitet ein Team mit Gesprächsleitfaden für große, planbare Volumen. Beim KI-Telefonassistenten antwortet eine Software. Daneben gibt es die Mailbox und die eigene Empfangskraft.
KI oder Mensch? Ein KI-Telefonassistent beantwortet Standardfragen per Software. Ein Telefonservice setzt Menschen ein, die auch unklare Anliegen aufnehmen. Mehr als 70 Prozent der Verbraucherinnen und Verbraucher bevorzugen im Kundenservice ein menschliches Gegenüber, weltweit wie in Deutschland (Capgemini Research Institute, Befragung Ende 2024). Seit 2. August 2026 müssen sich KI-Systeme, die direkt mit Menschen sprechen, außerdem als KI zu erkennen geben, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist (EU AI Act, Art. 50).
Bürokraft oder externer Telefonservice? Eine Arbeitsstunde kostet Arbeitgeber in Deutschland im Schnitt 33,20 Euro im Wirtschaftszweig „sonstige wirtschaftliche Dienstleistungen“, zu dem auch Büro- und Sekretariatsdienste gehören (Eurostat, 2025). Diese Kosten fallen auch in den Stunden an, in denen das Telefon still bleibt.
Eine ausführliche Gegenüberstellung der Kosten finden Sie im Beitrag Telefonservice vs. feste Mitarbeiter.
Welche Preismodelle gibt es?
Telefonservices rechnen meist nach Nutzung ab: je Minute Bearbeitungszeit, bei einem Teil der Anbieter zusätzlich je Anrufannahme. Die aktuellen Tarife von starbuero.de finden Sie unter Preise. Hier geht es darum, wie die Modelle funktionieren. Sie unterscheiden sich in fünf Bausteinen:
Dazu kommen je nach Anbieter Nebenkosten: Weiterleitung aufs Handy, SMS-Benachrichtigungen, Zuschläge für Abende, Wochenenden oder Fremdsprachen.
Vergleichen Sie immer den Preis für ein typisches Gespräch, nicht den Minutenpreis allein. Zwei Dinge treiben ihn nach oben:
- Was als Minute zählt: Bei vielen Anbietern ist das nicht nur die Gesprächszeit, sondern die Bearbeitungszeit. Dazu gehört auch die Nachbearbeitung, etwa das Schreiben der Gesprächsnotiz. Manche runden außerdem jede angefangene Minute auf.
- Preis je Anrufannahme: Rechnet ein Anbieter je Anrufannahme und je Minute ab, zahlen Sie für ein Gespräch von 3 Minuten den Annahmepreis einmal und den Minutenpreis dreimal.
Fragen Sie deshalb vor dem Vertrag, was in die abgerechnete Minute fällt. Lassen Sie sich einen typischen Anruf vorrechnen.
Rechenbeispiel mit den Tarifen von starbuero.de
Alle Beträge netto und auf volle Euro gerundet. Die Tabelle soll Ihnen ein Gefühl für die Größenordnung geben, sie ersetzt keine genaue Rechnung. Welcher Tarif passt, hängt auch davon ab, wann Sie erreichbar sein wollen: Flex nimmt montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr an, Smart und Pro rund um die Uhr. Pro lohnt sich erst ab rund 217 Anrufen im Monat.
Was kostet es bei Ihnen? Geben Sie Ihr Anrufvolumen in den Preisrechner ein. Er rechnet mit Ihren Werten und zeigt den passenden Tarif. Alle Konditionen stehen unter Preise.
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Für wen lohnt sich ein Telefonservice?
Ein Telefonservice lohnt sich, wenn Anrufe wichtig sind, Sie aber nicht jeden selbst annehmen können oder wollen. Die häufigsten Gründe:
- Keine verpassten Aufträge: Auch wer nur einige Anrufe pro Woche bekommt, verliert mit jedem verpassten womöglich einen neuen Kunden.
- Ungestört arbeiten: Termine, Beratungen oder die Baustelle laufen ohne Unterbrechung, Sie rufen gesammelt zurück. In rund 15 Prozent der Google-Bewertungen, die wir ausgewertet haben, beschreiben Kunden genau diese Entlastung.
- Erreichbar rund um die Uhr: Anrufer erreichen abends, am Wochenende und an Feiertagen einen Menschen.
- Urlaub und Krankheit: Sie können wirklich abschalten, weil jemand Ihre Anrufe annimmt.
Vier Beispiele aus der Praxis:
- Kanzlei statt Mailbox: Rechtsanwältin Nadine Hieß hat ihre Kanzlei ohne Sekretariat gegründet. Ihre Erfahrung: „Auf den Anrufbeantworter spricht heutzutage kaum einer mehr.“ Wer zweimal niemanden erreicht, versucht es bei Kolleginnen und Kollegen. (Telefonservice für Anwälte)
- Praxis im Wettbewerb um Neupatienten: Kieferorthopäde Dr. Marc Adler beobachtet, dass viele Patienten zwei oder drei Praxen heraussuchen und der Reihe nach anrufen. „Das heißt, man muss wirklich erreichbar sein“, sagt er. (Telefonservice für Ärzte)
- Handwerk auf der Baustelle: Dachdeckermeister Marco Robertz kann auf dem Dach nicht telefonieren. Kunden haben ihn später auf seinen „netten Büromitarbeiter“ angesprochen und waren überrascht, dass es ein externer Service ist. (Telefonservice für Handwerker)
- Software-Anbieter am Wochenende: Die uptain GmbH entwickelt Software für Online-Shops, deren Betreiber auch abends und am Wochenende anrufen. „Das Problem waren vor allem die Zeiten am Wochenende und außerhalb unserer Öffnungszeiten“, sagt Geschäftsführer Julian Craemer. Während der Bürozeiten nimmt das Team die Anrufe selbst an. (Telefonservice für Online-Shops)
Mit hinterlegten Informationen erledigt ein Telefonservice mehr als nur Nachrichten: Er beantwortet Fragen zu Öffnungszeiten, Leistungen oder Abläufen direkt und verteilt Anrufe wie eine Telefonzentrale an die richtige Person.
Wann ein Telefonservice nicht passt: Erwarten Ihre Anrufer Antworten auf viele technische oder fachliche Fragen, als Faustregel mehr als 10 bis 20 verschiedene, für die man eigens geschult sein muss, stößt ein Telefonservice an seine Grenze. Dann brauchen Sie ein Team, das eigens auf Ihre Produkte geschult wird, oder eigene Fachleute am Telefon.
Wie finden Sie den passenden Telefonservice?
Ob ein Telefonservice zu Ihnen passt, zeigt sich am Telefon, nicht auf der Website. Rufen Sie während eines kostenlosen Tests selbst an, spielen Sie typische Anliegen durch und prüfen Sie, was in der Gesprächsnotiz ankommt. Ein Testprotokoll mit sechs Anrufen, Fragen vor dem Vertrag und eine Checkliste finden Sie in unserem Guide Telefonservice für kleine Unternehmen: So testen und wählen Sie den richtigen Anbieter.
So machen wir es bei starbuero.de
Seit 2013 nehmen geschulte, deutschsprachige Telefonistinnen und Telefonisten bei starbuero.de Anrufe im Namen von über 5.000 Firmenkunden an.
- Einstieg ohne Grundgebühr: im Tarif Flex für 0,89 € je Anrufannahme und 0,89 € je Minute, montags bis freitags von 8 bis 18 Uhr. Außerhalb dieser Zeit nimmt eine Mailbox an.
- Rund um die Uhr ab dem Tarif Smart, auch am Wochenende: 69 € im Monat mit 80 Inklusivminuten, 0,69 € je Anrufannahme und 0,69 € je weitere Minute.
- Gesprächsnotiz zu jedem angenommenen Anruf per E-Mail und App, auf Wunsch per SMS (0,05 € je SMS).
- Test: 48 Stunden kostenlos, ohne Zahlungsdaten, der Test endet automatisch.
Wie der Service im Detail funktioniert, lesen Sie auf unserer Seite zum Telefonservice für Unternehmen.
Quellen
- Marktspannen Preise: eigene Auswertung der öffentlichen Preisseiten von neun Telefonservice-Anbietern und vier Anbietern von KI-Telefonassistenten im deutschsprachigen Raum, abgerufen am 20.10.2026, gerundet.
- Success Stories von starbuero.de: Bundesverband der Rentenberater, Nadine Hieß, Dr. Marc Adler, Marco Robertz, uptain GmbH, Teylor AG, Noratis AG, Schradi Garten- und Landschaftsbau.
- Google-Bewertungen von starbuero.de: eigene Auswertung von 117 Bewertungen mit Text, Stand Juni 2024.
- Capgemini Research Institute: Unleashing the value of customer service, Befragung November und Dezember 2024, 9.500 Verbraucher, davon 1.000 in Deutschland (Pressemitteilung).
- Eurostat: Labour cost levels by NACE Rev. 2 activity (lc_lci_lev), Wirtschaftszweig N, Deutschland 2025 (Datenbank).
- EU AI Act: Verordnung (EU) 2024/1689, Art. 50.
