80 bis 90 Prozent der Anliegen werden im Erstkontakt geklärt

Mit der Umstrukturierung entfiel die Teilzeitstelle für das Telefon

Beim Bundesverband der Rentenberater rufen Ratsuchende, Mitglieder, Beschwerdeführer und Berufsinteressierte an. Das Telefon in der Geschäftsstelle war in Teilzeit besetzt. „Wir hatten in der ehemaligen Geschäftsstelle Mitarbeiter, die in Teilzeit bzw. Minijob eingestellt waren und nur zu bestimmten Zeiten die Erreichbarkeit sichergestellt haben.“

Mit der Umstrukturierung entfiel diese Stelle. Die Anrufe blieben. „In diesem Zusammenhang wurden Tätigkeiten neu verteilt und gebündelt. Die Geschäftsstelle hat hierbei keine durchgehende Erreichbarkeit mehr sicherstellen können.“

Der Verband gibt die Antworten vor, starbuero.de gibt sie im Gespräch

Der Verband hat hinterlegt, welche Fragen Anrufer häufig stellen und welche Antwort sie darauf erhalten sollen. Diese hinterlegten Informationen liegen den Telefonistinnen und Telefonisten von starbuero.de im Gespräch vor. Damit sind die meisten Anliegen im Erstkontakt geklärt.

Der Verband hat außerdem vier Anrufergruppen festgelegt und für jede festgehalten, was starbuero.de am Telefon sagt. Die Telefonistinnen und Telefonisten ordnen die Anrufer im Gespräch einer dieser Gruppen zu:

Der Unterschied zwischen den Ratsuchenden und den drei anderen Gruppen entscheidet über den Aufwand in der Geschäftsstelle. Ratsuchende erhalten im Gespräch die Auskunft, die der Verband vorgesehen hat: den Weg zu einem Mitglied. Bei den drei anderen Gruppen führt die hinterlegte Antwort zur Geschäftsstelle, die den Fall übernimmt.

Anrufergruppe und Anrufgrund stehen in jeder Gesprächsnotiz. Daran entscheidet die Geschäftsstelle, was zu tun ist. Den größten Teil der Anrufe stellen Ratsuchende. Genau diese Anliegen sind nach dem Gespräch erledigt.

Bei den meisten Anliegen liest die Geschäftsstelle nur noch die Gesprächsnotiz

Unmittelbar nach jedem Gespräch erhält die Geschäftsstelle eine Gesprächsnotiz, per E-Mail und App. Die Hinweise, mit denen ein Anliegen abgeschlossen ist, geben die Telefonistinnen und Telefonisten von starbuero.de bereits im Gespräch.

„Wir lesen die Gesprächsnotiz. In vielen Fällen werden sie danach archiviert“, sagt Kerstin Paaris, stellvertretende Präsidentin des Verbands.

Archiviert ist damit der ganze Vorgang: wer angerufen hat, mit welchem Anliegen und welche Auskunft er erhalten hat. Die Geschäftsstelle kann jeden Fall später wieder aufrufen.

Den Anteil der Anliegen, die sich im Erstkontakt klären, beziffert der Verband mit „zirka 80 bis 90 Prozent“.

Die übrigen Anliegen bearbeitet die Geschäftsstelle weiter. Bei Anliegen, die eine Antwort des Verbands brauchen, bittet starbuero.de den Anrufer zusätzlich um eine E-Mail an die Geschäftsstelle. Das Anliegen liegt dort dann auch schriftlich vor.